SCHEMA DI ORGANISMO ADR NEI SERVIZI PUBLICI L(CNCU-REGIONI)

Schema di

Protocollo di Intesa

 sulla Conciliazione Paritetica

 tra

Comune X / Azienda X

e

Associazioni dei Consumatori

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

premesso che

 

• la conciliazione paritetica costituisce un valido strumento per la risoluzione delle controversie e consente la composizione dei reclami e delle controversie, come sostiene la UE, in maniera rapida, efficace, gratuita o poco onerosa per gli utenti, declinando la cultura della mediazione come strumento di partecipazione civica;

• l’Azienda/Comune X (d’ora in avanti X) svolge le proprie attività focalizzandosi sempre più sulle esigenze dei propri utenti, anche attraverso l’offerta di una procedura di conciliazione paritetica su base volontaria;

• le Associazioni dei Consumatori rivestono una crescente importanza a livello nazionale ed europeo nel rappresentare istanze ed esigenze dei consumatori e nel promuoverne e tutelarne i diritti;

• X  ha instaurato con le suddette Associazioni un proficuo rapporto di intesa e collaborazione, orientato alla creazione di valore, che si è tradotto nella elaborazione congiunta del presente Protocollo di intesa per la conciliazione paritetica extragiudiziale;

• le Associazioni nazionali dei consumatori firmatarie, presenti nel Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti istituito presso il Ministero dello Sviluppo Economico (e/o le associazioni dei consumatori riconosciute nell’elenco regionale) hanno contribuito su un percorso ultraventennale alla affermazione del modello di conciliazione paritaria che consente alle parti di giocare un ruolo diretto per rendere efficace e rapida la composizione extragiudiziale a vantaggio dell’impresa moderna e della tutela dei diritti dei consumatori;

• le Parti ritengono che la risoluzione conciliativa delle controversie possa contribuire al miglioramento del rapporto tra X e i consumatori, sia attraverso la riduzione dei tempi e dei costi necessari alla soluzione delle contese, sia mediante un’attività congiunta di analisi e monitoraggio, al fine di predisporre iniziative tese a migliorare la qualità del servizio ed a prevenire l’insorgenza di future controversie;

• il Comune X ha invitato tutte le Aziende di cui detiene capitale sociale ad adottare procedure volontarie di conciliazione con i consumatori;

 

ciò premesso le Parti convengono quanto segue

 

1. Con il presente protocollo X e le Associazioni dei Consumatori firmatarie rappresentative a livello nazionale (e/o regionale) intendono fissare le linee guida della procedura volontaria di conciliazione paritetica delle controversie che dovessero insorgere tra la società ed i consumatori loro utenti.

 

2. La procedura di conciliazione definita dal presente Protocollo è coerente con le Raccomandazioni dell’UE n. 1998/257/CE e n. 2001/310/CE e con la normativa nazionale anche più recente con particolare riferimento al decreto Ministeriale n.180 del 18 ottobre 2010.

 

3. Lo svolgimento della procedura di conciliazione paritetica viene definito nel Regolamento di conciliazione attuativo allegato al presente Protocollo, che disciplina la fase sperimentale, e nei successivi Regolamenti che saranno approvati dalle Parti.

 

4. Al fine di preservare il diretto rapporto tra X  ed i suoi utenti e di migliorare la qualità del servizio e della trasparenza dell’informazione agli stessi, l’avvio della procedura volontaria di conciliazione paritetica si attua dopo che il consumatore e utente ha esperito con esito negativo il tentativo individuale di reclamo scritto.

 

5. Le Parti si impegnano ad assicurare un’ampia informativa ai consumatori interessati sulla procedura di conciliazione e le modalità per ricorrervi, con l’obiettivo di garantire la massima trasparenza e comprensibilità delle informazioni.

 

6. La procedura di conciliazione prevista dal presente Protocollo ha natura volontaria. Il consumatore resta pertanto libero in qualsiasi momento di rinunciare al tentativo di conciliazione e di adire l’autorità giudiziaria ordinaria.

 

7. Se la conciliazione ha esito positivo è redatto un verbale di conciliazione avente efficacia di accordo transattivo, ai sensi degli artt. 1965 e seguenti del cod. civile.

 

8. Le Parti concordano di dare alla procedura una gestione pienamente paritaria  e di verificare annualmente l’andamento, anche al fine di coordinarla con eventuali iniziative legislative in materia di composizione stragiudiziale delle controversie.

 

9. I conciliatori devono partecipare a specifiche iniziative formative.

 

 

 

luogo, lì

 

firme

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Disposizioni Generali

 

1. L’ Azienda X (d’ora innanzi indicata come X) e le Associazioni dei consumatori firmatarie del presente accordo (d’ora innanzi indicate come ASSOCIAZIONI) definiscono di comune accordo la procedura di conciliazione, secondo quanto previsto dall’art. 14 del Decreto Legislativo 22 luglio 1999.

 

2. Alla procedura di conciliazione potranno far ricorso i singoli consumatori, così come

definiti dal Codice del Consumo.

 

3. Il presente Regolamento di Conciliazione, a cui potranno far riferimento esclusivamente i consumatori, così come definiti dal Codice del Consumo, viene redatto seguendo le indicazioni contenute nelle Raccomandazioni della Commissione Europea 30 marzo 1998 e 4 aprile 2001, che enunciano i principi applicabili agli organi responsabili per la risoluzione extragiudiziale delle controversie in materia di consumo, quali:

a. indipendenza;

b. trasparenza;

c. contraddittorio;

d. legalità;

e. libertà;

f. rappresentanza;

g. imparzialità;

h. efficacia;

i. equità.

 

4. La controversia in sede conciliativa viene decisa secondo equità, ha natura volontaria  e gratuita.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Regolamento di conciliazione

 

Art.1Disposizioni generali

Tra le parti viene costituito il Comitato paritario di gestione, che presiede a tutta l’attività prevista e disciplinata dal presente regolamento.

Il Comitato paritario di gestione è composto da un numero pari di rappresentanti della azienda e delle associazioni: il primi di nomina aziendale, i secondi di nomina delle associazioni dei consumatori, secondo un criterio turnario.

Il Comitato Paritario di gestione si avvale della segreteria di conciliazione e della Commissione di Conciliazione.

 

Art. 2 – Segreteria di conciliazione e Comitato Paritario di Gestione

La Segreteria di conciliazione è concordata nel Comitato Paritario di Gestione, ha il compito di fornire il supporto logistico e organizzativo per le attività disciplinate nel presente regolamento,  ha sede presso l’azienda e va intesa come soggetto terzo.

Compito del Comitato Paritario di Gestione è quello di valutare eventuali ricorsi in materia di composizione delle commissioni  sotto il profilo della loro indipendenza e di vigilare sull’osservanza dei codici deontologici da parte dei conciliatori.

Il Comitato deve adottare un unico Codice di Condotta.

 

Art. 3 – Commissione di conciliazione

La Commissione di conciliazione è formata da un rappresentante di X  e da un rappresentante di una fra le associazioni dei consumatori riconosciute a livello nazionale (e regionale) designata dall’utente, ovvero, in assenza di sua indicazione, designata secondo un criterio turnario tra i rappresentanti delle associazioni firmatarie del presente Regolamento inseriti in apposito elenco regionale.

Le spese relative al funzionamento della procedura sono da ritenere tra quelle da sostenere in attuazione dell’art. 2, comma 461, lettera F)  della L. 24-12-2007, n. 244, con prelievo a carico dei soggetti gestori del servizio, predeterminato nel contratto di servizio per l’intera durata del contratto stesso. Con tale prelievo si deve prevedere il rimborso delle spese per il tempo impiegato per la seduta di conciliazione dei componenti la commissione di conciliazione che operano in rappresentanza dei consumatori.  

La procedura di conciliazione di cui al presente regolamento è accessibile anche on-line secondo le istruzioni riportate sul sito.

 

ART. 4 – Accesso alla procedura di conciliazione

L’Utente può avere accesso senza alcun onere alla procedura di conciliazione ogni volta che, presentato un reclamo, abbia ricevuto da parte di X una risposta ritenuta insoddisfacente, ovvero non abbia ricevuto alcuna risposta entro i termini stabiliti nella Carta della  Qualità. 

La gratuità della procedura non pregiudica la possibilità, da parte delle associazioni, di richiedere, in piena autonomia, una quota d’iscrizione, senza tuttavia condizionare a tale iscrizione la propria assistenza nella presentazione della domanda di conciliazione.

La domanda di Conciliazione deve essere inviata entro n.    giorni lavorativi, decorrenti dalla data di ricevimento della risposta al reclamo, ovvero, in caso di mancata risposta entro i termini previsti dalla Carta della Qualità, entro ulteriori n.     giorni lavorativi.

Il Cliente ha la facoltà di avviare la procedura di conciliazione presentando domanda tramite una delle associazioni aderenti, alle quali avrà conferito regolare mandato.

In ogni caso alla Commissione di conciliazione partecipa il rappresentante dell’associazione designato dall’utente o, in assenza di indicazione, assegnato con il criterio turnario.

La domanda di Conciliazione deve essere presentata da chi ha presentato reclamo

o da un suo delegato.

 

ART. 5 – Procedimento di conciliazione

La Procedura di Conciliazione s’intende instaurata all’atto in cui alla Segreteria di conciliazione  di X,  competente per territorio, perviene la domanda di conciliazione. Tale domanda dovrà essere redatta su apposito modulo allegato al presente Regolamento, reperibile presso X  (www……….it)  o presso le sedi delle associazioni.

A seguito della ricezione della domanda, la Commissione, previa valutazione di ricevibilità secondo le norme contenute nel presente Regolamento, è tenuta ad iniziare il tentativo di conciliazione della controversia entro n ….giorni.

Dopo la presentazione della domanda di conciliazione il componente della Commissione che rappresenta il consumatore ha accesso, nei limiti di legge, alla documentazione relativa al caso prospettato. La documentazione ed i dati dovranno essere trattati come informazioni riservate.

Le riunioni della Commissione di conciliazione non sono pubbliche e le informazioni

fornite nel corso delle sedute devono considerarsi riservate.

Nell’esperire il tentativo di conciliazione i componenti della Commissione rappresentano, rispettivamente, X  e il consumatore. Al termine del procedimento, acquisito il consenso del cliente sull’ipotesi di conciliazione raggiunta, i componenti della Commissione redigono e sottoscrivono un verbale di conciliazione, che ha efficacia di atto transattivo, che le parti si obbligano ad accettare integralmente. In questo caso la controversia si intende risolta in modo definitivo, con conseguente rinuncia ad ogni relativo diritto e azione. L’accordo è immediatamente vincolante tra le parti dal momento della effettiva conoscenza e le stesse parti riconoscono nel contenuto della conciliazione l’espressione della loro concorde volontà contrattuale. 

In caso di esito negativo del tentativo di Conciliazione, i componenti della Commissione ne danno atto sottoscrivendo, alla conclusione del procedimento, un

verbale di mancato accordo, che verrà inviato al consumatore.

Il termine per l’esperimento della procedura di conciliazione è fissato in n……giorni dal ricevimento della domanda. Sino a quando non è conclusa la procedura di conciliazione sono sospesi i termini di prescrizione.

Durante l’iter conciliativo sono sospese temporaneamente tutte le azioni esecutive inerenti la contestazione oggetto della controversia.

 

 

Art. 6. - I Comitato di Gestione Paritario

Il Comitato di gestione paritario si avvale della Segreteria di conciliazione e della Commissione di conciliazione e cura l’attività di monitoraggio dei procedimenti di conciliazione ai fini della verifica dell’andamento degli stessi e per produrre annualmente un report sui risultati raggiunti

 

 

luogo, lì

 

firme

 

 

 

 

 

 

 

DOMANDA DI CONCILIAZIONE

 

 

Il sottoscritto/a

Nome..........................................Cognome ......................................................................

Nato il.................................. a ..........................................................

Residente in via............................................Città...................Provincia.........CAP ..............

Recapito telefonico/e-mail ........................................................................................................

 

*****

Avendo inoltrato il reclamo in data .................................................direttamente o tramite un’associazione dei consumatori (allegare il reclamo inoltrato),

 

avendo ricevuto da X  la risposta allegata, essendo insoddisfatto di tale risposta per le seguenti ragioni:

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................

ovvero,

 

non avendo ricevuto risposta al reclamo allegato dopo n giorni dalla sua presentazione, e,in ogni caso,non essendosi rivolto alla magistratura, non avendo conferito incarichi a terzi in relazione all’oggetto del tentativo di conciliazione, chiede l’esperimento del tentativo di conciliazione mediante la procedura contemplata dall’intesa X/Associazioni dei consumatori, secondo il regolamento allegato e da me accettato, al fine di comporre in via transattiva la controversia sopra descritta.

 

Accetta la composizione della Commissione di conciliazione, formata dal rappresentante di X Sig................................................................... e dal rappresentante dell’Associazione dei consumatori ......................................., Sig. ................................................................, dallo stesso designato ed al quale si conferisce mandato pieno a transigere la controversia di cui sopra.

 

Ovvero

 

Accetta sin d’ora la composizione della Commissione di conciliazione, così come sarà formata in applicazione del citato protocollo d’intesa e relativo regolamento dal rappresentante e conferisce mandato pieno a transigere la controversia di cui sopra al rappresentante dell’Associazione dei consumatori che sarà secondo tale procedura individuato.

 

Delega, ai sensi del Decreto Legislativo 30 giugno 2003 n. 196, la Commissione di conciliazione ad accedere a tutti i documenti ed a ricevere per suo conto i dati personali anche sensibili, attinenti al tentativo di conciliazione.

 

Ai fini dello svolgimento della procedura di conciliazione, elegge domicilio presso la sede dell’Associazione .............................................................................. (ovvero, presso la sede dell’associazione cui appartiene il rappresentante in seguito individuato) ed indica di seguito l’indirizzo presso cui desidera ricevere il verbale di avvenuta conciliazione ovvero l’avviso di mancato accordo:

 

 

.......................................................................................................................................................................................................................................................................

(Luogo e Data) .................................................................... Firma

 

 

Si allega ulteriore documentazione ...........................................................................................................................................