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Come e perché Imeco nasce: una tappa significativa sul percorso della mediazione e della conciliazione.


Imeco affonda le sue radici in un percorso ormai quindicennale. Esso inizia con il progetto “conciliazione e arbitrato “ promosso dalle associazioni dei consumatori e da Sip poi Telecom e riconosciuto dalla Commissione Europea.

Nella prima fase a fare da associazione capofila è stata l’Unione Nazionale Consumatori, nella seconda fase la Lega Consumatori.

Con la Lega Consumatori in funzione di capofila è stato vinto il Bando CEE per il ricorso all’uso del formulario unico europeo proposto dalla Raccomandazione 1998/257/CE.

I risultati dell’azione sono stati apprezzati nel documento conclusivo a cura del Consiglio d’Europa.

Sviluppandosi l’esperienza e accogliendo un consiglio comunitario si è dato vita ad un soggetto specifico denominato ICO: Istituto Conciliazione. Su questa strada sono stati realizzati tre progetti pilota su “conciliazione e arbitrato”conclusi con il riconoscimento della procedura Telecom- Associazione di Consumatori da parte della Commissione Europea e della sua impostazione innovativa incentrata sul modello della conciliazione paritaria.

Ico è stato il soggetto con il quale è stato concordato il progetto”conciliazione con Consumers’s Forum per il monitoraggio delle conciliazioni basato sulla adozione del formulario europeo.

Inoltre ICO è stato il soggetto con il quale si è sviluppata la serie dei seminari di formazione dei conciliatori per Telecom e Poste Italiane nei quali è stata sperimentata positivamente la metodologia formativa basata sul coinvolgimento comune degli aspiranti conciliatori delle associazioni e delle imprese.

Ico, in questo quadro, ha svolto una utile funzione di modalità progettuale al servizio delle associazioni dei consumatori e delle imprese disponibili.

Per ragioni complesse ICO ha concluso la sua esperienza A valle di essa si è posto il problema seguente: ICO è stata una esperienza positiva ma definitivamente conclusa oppure è stata una tappa capace di fare da ponte verso un progetto nuovo e di rinnovato interesse per le associazioni? In altre parole ci si è chiesto:




1) E’ REALISTICO UN PROGETTO DI SVILUPPO DELLA CONCILIAZIONE CON UN RUOLO DIRETTO E DETERMINANTE DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI E DELLE IMPRESE DISPONIBILI?

La risposta può essere ricavata nei seguenti quattro punti:


1) I risultati quantitativi della esperienza di conciliazione condotta con il modello paritetico.

I risultati sono eloquenti: abbiamo superato il numero di 30 mila conciliazioni nel solo comparto delle telecomunicazioni. Con Ico è stato dimostrato che con la stessa metodologia si può intervenire in molti altri settori. Con il bando sul ricorso all’uso del formulario unico europeo ( le dieci associazioni italiane, con le imprese disponibili, sono state le uniche ad usarlo) e con il Progetto ICO-Consumers’Forum si è già intervenuti su 18 delle 34 tematiche previste dal Formulario europeo.


2) Il fondamento etico, culturale e politico della conciliazione paritetica. L’esperienza ha dimostrato la concretezza di un percorso che è “altro” rispetto a quello che richiama il processo, lungo il quale si costruisce una forma di giustizia, coesistenziale, che viene condotto recependo l’insieme dei principi delle raccomandazioni 1998/257/Ce e 2001/310/Ce e che valorizza il ruolo diretto e determinante delle associazioni e delle imprese disponibili. La conciliazione paritetica non è l’unico modello di riferimento delle associazioni e delle imprese, però è il modello che ne esalta positivamente il protagonismo.


3) La conciliazione paritetica è collocabile in un suo giusto ruolo. Essa è chiamata ad operare a valle di un reclamo respinto da un ufficio aziendale apposito, e si basa su accordi quadro, protocolli di intesa, regolamenti e carte dei servizi che prevedano forme di regolamento del contenzioso. La conciliazione paritaria non è necessariamente concorrenziale rispetto agli altri due modelli ( del conciliatore unico o del collegio di conciliazione a tre: due rappresentanti delle parti e un terzo in funzione di presidente super partes) praticati dal sistema delle camere di commercio. Un approfondimento e un dialogo fra pari, condotto con spirito costruttivo può portare agevolmente alla formulazione di intese di collaborazione sinergica fondata sul criterio: le controversie ricorrenti vengono affrontate con la conciliazione paritetica, per quelle che non vanno a buon fine o che risultano di particolare complessità si conviene di demandarle agli sportelli delle camere di commercio, nei quali venga valorizzato il ruolo del terzo “super partes”, per altro nella veste più di mediatore che di conciliatore reclamo;


4) La conciliazione paritetica ha ormai 15 anni. Lungo questo percorso sono stati formati centinaia di conciliatori – operatori, abbiamo così creato una figura professionale nuova, particolarmente importante nel quadro e nella strategia consumerista. Si tratta di una figura sulla quale è possibile lavorare in progressione, passando dagli attuali seminari di formazione a un itinerario formativo più solido ma la strada imboccata è quella giusta.




2) L’ATTIVITA’ DI CONCILIAZIONE DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI BASTA A SE STESSA O PUO’ ESSERE UTILMENTE INTEGRATA?


La maggioranza delle associazione crede nella conciliazione e la pratica. Alcune si sono organizzate strutturando una rete di sportelli e curando la propria rete di conciliatori. Ci sono anche aziende convinte che un rapporto leale con il consumatore esigente favorisce la loro qualificazione nel mercato e la loro riuscita nella concorrenza.

Si tratta di soggetti che convergono sullo scopo di comporre le liti declinando la cultura della mediazione e tramite la ricerca della giustizia coesistenziale.

Tuttavia siamo di fronte ad uno schieramento minoritario, privo di riconoscimenti e appoggi istituzionali, guardato con sospetto dagli ordini professionali a partire da quello degli avvocati.

Lo stesso rapporto con le Camere di Commercio, anche per responsabilità diretta delle associazioni dei consumatori (incapaci fin qui di costruire una linea unitaria, nella quale comporre la strenua concorrenza nelle designazioni del rappresentante dei consumatori nei consigli camerali) non si risolve positivamente.

Infatti, il percorso della conciliazione camerale procede per conto proprio, così come quello delle associazioni dei consumatori e delle imprese con il modello paritario.

Ci sono pertanto almeno tre obiettivi da perseguire:


a) dare rilievo culturale pubblico al modello di conciliazione “ convenzionale” rappresentato dalla conciliazione paritetica;


b) inserire la conciliazione convenzionale nel dibattito delle proposte di legge sulla conciliazione

al fine di ottenerne il riconoscimento;


c) raccordare l’attività dei soggetti (associazioni e imprese che credono nella conciliazione) in un organismo stragiudiziale libero, autonomo e riconosciuto attraverso la notificazione.




3) LA PROPOSTA DI COSTITUIRE UN ORGANISMO STRAGIUDIZIALE PARTENDO DAI DATI DELLA ESPERIENZA REALIZZATA NELLA CONCILIAZIONE PARITARIA.


I dati sono essenzialmente i seguenti:


a) il patrimonio dei protocolli di intesa, regolamenti procedure, prassi condivise costantemente monitorati, aggiornati e innovati;


b) il ”corpo” dei conciliatori formati e sperimentati; a questi si possono aggiungere in itinere i mediatori che le associazioni possono formare secondo le indicazioni della Commissione Europea;


c) l’attività degli sportelli realizzata a contatto diretto con i cittadini consumatori e utenti.


Questi tre tipi di dati costituiscono la base sulla quale si può costruire un organismo extragiudiziario.




4) UN ORGANISMO STRAGIUDIZIALE CON QUALI SCOPI?


Gli scopi possono essere i seguenti:


a) contribuire alla elaborazione di procedure di conciliazione costantemente aggiornate e innovate;


b) contribuire alla formazione e all’aggiornamento dei conciliatori e dei mediatori;


c) contribuire alla elaborazione e realizzazione di progetti a dimensione europea,


d) contribuire alla attività di monitoraggio delle conciliazioni;


e) costituirsi come soggetto federato degli uffici nazionali che trattano le conciliazioni on line e le controversie transfrontaliere;


f) rappresentare unitariamente le associazioni nei rapporti con il Centro di Scambio Nazionale, i centri di scambio e gli organismi stragiudiziali degli altri paesi europei.




5) IL NODO DELLO STATUTO


L’organismo proposto deve avere la natura e la finalità di servizio dei soggetti che vi aderiscono.

Fissata questa finalità si può ragionare intorno a questa ipotesi:

Dare allo statuto un carattere aperto con soci fondatori e soci ordinari e con la possibilità di adesione anche per i soci singoli..

Tale impostazione rende possibile l’aggregazione dei conciliatori e domani dei mediatori con i quali comporre “l’elenco “ se non “l’album”

Il varo di un simile album od elenco è ritenuto da tempo opportuno per mirare alla valorizzazione di quella che abbiamo già definita nuova professionalità e professione e non disperdere il lavoro soprattutto di formazione già svolto e che in futuro può essere fatto.

L’organismo può dotarsi utilmente di un Comitato Scientifico essenziale sia per un suo contributo nella formazione,sia perché possa fare da riferimento per gli istituendi Comitati dei Garanti.




6) IL NODO DELLA STRUTTURA.


Anche qui il criterio può essere quello della sussidiarietà. L’organismo non deve svolgere funzioni delegabili alle associazioni ma accentrare su di se mansioni di servizio delle associazioni stesse.

Con questo criterio e nel quadro delle finalità indicate in questa nota, ci sono mansioni specifiche che meritano di essere svolte dall’organismo stragiudiziale proposto.

Si tratta pertanto di entrare nel merito per definirle.

Per svolgerle è proponibile una segreteria e una struttura essenziale.




7) GLI ISTITUTI DI GOVERNO DELL’ORGANISMO


Sono ipotizzabili due organismi : uno deliberativo (Comitato o Consiglio); uno esecutivo composto opportunamente da un Presidente, da un consigliere delegato o segretario generale,da un tesoriere e da un coordinatore giuridico, data la materia.




8) IL QUADRO DEI COMPITI DELL’ORGANISMO STAGIUDIZIALE NELLE RETI EEJ-NET e nel SERVICES NETWORK (FIN-net).


Nei punti precedenti è stato chiarito il ruolo delle associazioni con i loro sportelli e quello che esse possono direttamente svolgere nella pratica della gestione on line dei reclami e nella stessa trattazione delle controversie transfrontaliere.

Entriamo ora nel campo specifico dell’impegno dell’organismo stragiudiziale proposto nella cosiddetta rete EEJ.net.

L’organismo stragiudiziale può collaborare, pur con modalità distinte, alla rete EEJ-Net e alla rete FIN-net e alla applicazione in Italia della Raccomandazione della Commissione 98/257/CE e della Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE, delle quali conosce e condivide i principi..


L’organismo stragiudiziale coordina l’iniziativa delle associazioni nazionali per l’accesso alla giustizia alternativa.. L’organismo stragiudiziale e le associazioni che lo fondano nelle reti EEJ-NET e FIN-net e nel Centro di Scambio Nazionale possono essere in grado di contribuire ai seguenti compiti:




A) Comunicazione e informazione


L’organismo e le associazioni aderenti:


- informano i consumatori della proposta della Commissione Europea di procedere ai tentativi di composizione extragiudiziale delle liti facendo ricorso al formulario unico europeo. In questo quadro informano il consumatore dell’esistenza della rete italiana facente parte della Rete Europea EEJ-NET, delle forme concrete della conciliazione, delle modalità per accedere tramite il ricorso al Centro di Scambio Nazionale alla composizione delle liti transfrontaliere. L’iniziativa di informazione viene fatta dalla rete degli sportelli e dei conciliatori delle associazioni, tramite le pubblicazioni delle stesse associazioni, tramite i siti Internet delle associazioni, rapportati con il Portale CNCU.


- orientano i consumatori verso gli organismi per la conciliazione sia facendo riferimento a propri conciliatori e strutture, sia ad altri organismi nazionali, sia verso il Centro di Scambio Nazionale.


- curano la raccolta del materiale informativo con modalità informatiche (internet, sito internet, con “hyperlinks” per poter interagire agevolmente fra gli organismi di conciliazione nazionale e verso la Camera di Scambio Nazionale.




B) Informazioni pratiche


L’organismo stragiudiziale e le associazioni ad esso aderenti:


- mettono a disposizione del consumatore le informazioni pratiche per accedere agli organi giudiziali nazionali sugli importi relative alle denuncie, sui tempi entro i quali la domanda va presentata, sui tempi necessari per trattarla.


- nel caso di reclami transfrontalieri l’organismo e le associazioni aderenti assistono il consumatore nella istruzione e presentazione del reclamo tramite il Centro di Contatto Nazionale.


- informano sui tempi entro i quali va presentata ai tribunali nazionali e se il ricorso ad un organo extragiudiziale incide sui termini per il ricorso alla giustizia ordinaria.




C) Consulenza


L’organismo stragiudiziale e le associazioni aderenti:


- offrono consulenza rispetto ai 34 possibili casi contemplati nel Formulario Europeo;


- incoraggiano e assistono i consumatori a rivolgere il reclamo in primo luogo al fornitore;


- si propongono di informare correttamente il consumatore circa le opzioni possibili nella scelta degli organismi extragiudiziali disponibili per consentirgli di fare la sua scelta:


- tendono a privilegiare gli organismi che applichino il modello della conciliazione paritetica, (modello di conciliazione che ha avuto più successo in Italia)


- informano il consumatore su come l’organismo scelto tende ad operare, quale collaborazione chiede al consumatore, quali sono le esperienze dei casi precedenti;


- informano sullo status giuridico delle decisioni prese dall’organismo scelto: se la decisione è o no vincolante, se non lo è o se in genere viene applicata;


- illustrano i vantaggi o svantaggi di una soluzione extragiudiziale della lite, rispetto ad altri metodi di soluzione con particolare riguardo alle richieste future di indennizzo,


- aiutano a prevedere i costi del ricorso all’organismo extragiudiziale.


L’organismo stragiudiziale e le associazioni aderenti si propongono di operare con le modalità suesposte nel quadro della loro iniziativa di composizione extragiudiziale delle liti di consumi e di servizi . Tale impostazione deve fare da base per la trattazione delle liti transfrontaliere e per la collaborazione sinergica con Il Centro di Scambio Italiano .




D) Ufficio centralizzato per la trattazione delle liti transfrontaliere.


Ciascuna associazione, da sola o in collaborazione con altre, si dota di un ufficio nazionale di raccolta e di istruzione delle pratiche di conciliazione transfrontaliera: Gli uffici centralizzati di ciascuna o delle associazioni si “federano” nell’organismo stragiudiziale con regole e modalità da definire e tali da assicurargli una forma unitaria e insieme composita.

Ciò significa che alcune funzioni possono essere svolte opportunamente dalla segreteria dell’organismo stragiudiziale ( es. servizio di traduzione, inoltro degli esposti, registro e deposito dei verbali di conciliazione, oltre che al monitoraggio articolato della attività conciliativa svolta e specificamente delle liti transfrontaliere trattate per iniziativa delle associazioni aderenti all’organismo stragiudiziale..

L’opportunità di coinvolgere l’intera rete dei conciliatori di ciascuna associazione con i relativi sportelli, per accogliere i reclami, istruirli ed anche risolverli direttamente non esclude la utilità di un Ufficio-segreteria dell’organismo stragiudiziale cui arrivino le pratiche più complesse e che svolga una funzione di socializzazione dei casi e di coordinamento . In questo quadro va anche affrontato il tema delle trattazione appunto di liti di particolare complessità, quali quelle previste in comparti quali quello assicurativo. .

L’organismo stragiudiziale e le associazioni aderenti devono tuttavia evitare di sovrapporre la loro iniziativa a quella del Centro di Scambio Italiano.

Esse devono piuttosto collaborare con il Centro di Scambio Italiano al quale spetta direttamente la presentazione del &#x201 FORMULARIO DI DENUNCIA E QUALSIASI PROVA NELLA LINGUA DELLA CAMERA DI COMPENSAZIONE DELLO STATO DOVE RISIEDE “ IL CONSUMATORE. SE NECESSARIO “ , “ IL CENTRO DI CONTATTO DEL CONSUMATORE &#x201 SI FARA’ RESPONSABILE PER LA TRADUZIONE DELLA DENUNCIA E DI OGNI ALTRA AZIONEO O PROVA IN INGLESE ,COME LINGUA STANDARD, O IN UN’ALTRA LINGUA CONVENUTA CON UNA DETERMINATA CAMERA DI COMPENSAZIONE” OD ORGANISMO EXTRAGIUDIZIALE COMUNITARIO”.




9) Cooperazione tra organismo stragiudiziale , altri organi extragiudiziali e Camera di Compensazione EEJ-net e FIN-net


L’organismo stragiudiziale non deve sentirsi in concorrenza con il sistema delle camere di commercio ma cercare la collaborazione fondata sul reciproco riconoscimento di mansioni diverse e specifiche. Lo stesso atteggiamento è utile venga riservato verso gli altri organismi operanti nel comparto.

L’organismo stragiudiziale con le associazioni aderenti è in grado di impegnarsi:

a fornire alla Rete EEJ-net e Fin-net, ed agli altri organismi interessati, i dati relativi alla propria attività e a quella delle associazioni di consumatori aderenti, sui modi di funzionamento e di contatto per l’utente e a comunicare ogni cambiamento di sedi e modalità di intervento.

L’organismo stragiudiziale fornirà una relazione annuale comprensiva della attività degli uffici centralizzati delle associazioni aderenti.




10) Uso del formulario europeo


Le associazioni aderenti all’organismo stragiudiziale possono confermare il ricorso all’uso del formulario unico europeo proposto dalla Raccomandazione U. E del 30 marzo 1998 per la registrazione dei casi di conciliazione di reclami interni e condividere il fatto che la nuova direttiva 301/2001/CE proponga il ricorso, allo stesso formulario unico per le liti di consumo e di servizio transfrontaliere.




11) La domanda di notificazione.


E’ un atto molto importante, la possibile notificazione darebbe rilievo istituzionale di immagine e di accreditamento alla conciliazione convenzionale al modello paritario, al nuovo organismo stragiudiziale e al ruolo diretto delle associazioni dei consumatori e delle imprese.

Nelle indicazioni della Commissione Europea la notificazione dovrebbe essere essenzialmente un atto di recepimento positivo di un organismo libero,nel nostro caso convenzionale o privato sociale, accolto essenzialmente in chiave di autocertificazione. Tuttavia il canale per la notificazione è rappresentato per la rete EEJ-Net dal Ministero per le Attività Produttive e qui possono insorgere dei problemi la cui matassa va dipanata con cura.

In quest’ottica, anche se si può fare legittimamente riferimento anche alla raccomandazione 1998/257/CE non è opportuno farlo perché, sia pure con argomenti discutibili, il ministero può sostenere che l’organismo proposto, non entri nel novero degli organismi di conciliazione previsti dalla raccomandazione 1998/257/Ce poiché questa riguarda le procedure della conciliazione incentrate sulla terzietà. E’ pertanto bene andare sul sicuro e chiedere la notificazione ai sensi della Raccomandazione 2001/310/Ce.

Seconda indicazione; l’organismo extragiudiziale deve essere possibilmente promosso da più associazioni, non obbligatoriamente da tutte. In ogni caso la proposta deve essere aperta a tutte le associazioni che condividono una linea e delle regole sufficientemente precise.

In questo modo può accreditarsi verso le istituzioni e verso le imprese come interlocutore rappresentativo e interessante.




Milano 30 ottobre 2004


Pietro Praderi