CORSI DI FORMAZIONE DEI CONCILIATORI ON LINE
CORSO ON LINE PER OPERATORI E CONCILIATORI DELLE TELECOMUNICAZIONI
Durata totale: 21 ore
DURATA DAL 18 MAGGIO ALL’11 GIUGNO 2021
MODALITA’ DI PARTECIPAZIONE:
- Diretta , modello webinair : orario previsto martedi e venerdi ore 9,30
- Differita per i partecipanti impegnati nell’orario diverso con modalità e strumenti adatti
- Nel percorso di gestione del progetto di potranno concordare alcune fasi per le simulazioni delle pratiche in diretta.
IL LIVELLO DI RICONOSCIMENTO DEL CORSO.
Come in passato i corsi sono organizzati in collaborazione fra lega consumatori e l’Ente di Formazione dei Mediatori Concilia che è riconosciuto dal Ministero della Giustizia , pertanto il corso è organizzato al livello oggettivamente più alto fra quelli organizzati in campo consumerista.
A cosa serve?
Serve per svolgere il lavoro dell’operatore e del conciliatore in primo luogo nelle sedi e negli sportelli della Lega Consumatori , è una figura professionale nuova riconosciuta in particolare dalla Direttiva 2013/11/ Ue, e del Decreto lgsl 130 2015.
E’ una figura necessaria per realizzare la piattaforma del patronato consumerista della Lega Consumatori per i cittadini e le famiglie.
Programma : CORSO ON LINE PER OPERATORI E CONCILIATORI DELLE TELECOMUNICAZIONI
Durata totale: 21 ore
Target: operatori delle AACC e delle Imprese
Docenza: è gestito sotto la responsabilità di organismi formatori extragiudiziali, con l’appoggio di uno Staff formato da esponenti delle associazioni e delle aziende.
Obiettivi generali del corso:
- Fornire un quadro completo sul settore telecomunicazioni
- Fornire strumenti per la comprensione delle nuove normative e delle offerte nel mercato delle telecomunicazioni
- Fornire strumenti per il reperimento delle informazioni necessarie alla gestione dei contenziosi nel settore delle telecomunicazioni
- Approfondire la lettura e comprensione delle fatture e delle condizioni economiche
- Gestione dei contenziosi: dalla richiesta di informazioni dell’utente, al reclamo, alla conciliazione
PROGRAMMA: MODULI DEL CORSO
MODULO CULTURALE E GIURIDICO (5 ore)
PRIMO WEBINAR (2,30 ore) martedi 21 maggio 2021 ore 9.30
- il rapporto tra impresa e clienti-utenti in una prospettiva di economia-civile
- la responsabilità sociale di impresa ed il ruolo degli stakeholder in una prospettiva di sviluppo sostenibile
- l’accesso alla giustizia ordinaria come esercizio dei diritti dei cittadini consumatori e alternativa e integrativa .
- l’accesso alla giustizia alternativa e integrativa come ricerca di giustizia coesistenziale
- la mediazione e la conciliazione e il loro ruolo nella realtà sociale e rispetto alle persone e alle famiglie in condizioni di vulnerabilità .
- il percorso europeo di accesso alla giustizia
- la conciliazione paritetica come esperienza originale italiana. Lo sviluppo legislativo europeo e italiano:
- risoluzione del Consiglio d’Europa del 25 maggio 2000/C 155/01
- raccomandazione 1998/257 Ce
- raccomandazione 2001/310 Ce
- i modelli ADR pubblici : Camere di Commercio (sportello di conciliazione ) AGCOM _(Corecom) ARERA (Sportello Unico)
- direttiva 2013.11.U.E
SECONDO WEBINAR (2,30 ore) venerdì 25 maggio 2021 ore 9.30
- la conciliazione paritetica come esperienza originale italiana. Lo sviluppo legislativo europeo e italiano:
- art. 8 legge delega per il semestre europeo
- dlgs, 6 luglio 1915.n. 130
- i Comitati paritetici
- i conciliatori: presente e futuro come professione nuova
- La proposta di senso e di obiettivo nella ADR esplicitata direttamente dalla Direttiva 2013/1/ue
- Realtà e prospettive in Italia
MODULI TECNICI (13 ORE)
TERZO WEBINAR (3 ore) 28 MAGGIO venerdì ore 9.30
Relatore Avv. Enrico Maria Cotugno Vicedirettore Direzione AGCOM tutela dei consumatori
- la Piattaforma Conciliaweb per Co.Re.Com e Agcom: illustrazione procedura con AGCOM
QUARTO WEBINAR (2,30 ore) venerdì 1 giugno ore 9.30
- Gestione del contenzioso: 1 fase formulazione reclamo e modalità invio
- Gestione del contenzioso: 2 fase la conciliazione. Le procedure di conciliazione negoziate con TIM, VODAFONE-TELETU WIND-TRE, FASTWEB: contenuti, modulistica da utilizzare e/o utilizzo della piattaforma on line
- Avvio pratica conciliazione, fase istruttoria, discussione, esito finale
QUINTO WEBINAR (2,30 ore) venerdì 4 giugno 2021 ore 9.30
- trattazione dei casi prevenuti agli sportelli
- intervento di Referenti aziende telecomunicazioni Dr Leone Vitali responsabile dei rapporti con le associazioni dei consumatori di Vodafone –
SESTO WEBINAR (3 ORE)
ESERCIZIO DI SIMULAZIONE: Trattazione dei reclami, delle controversie, delle conciliazioni in attuazione con particolare attenzione al punto innovativo contenuto nella Direttiva 2013/13/Ue all’art. 7 punto 2 lettera b) e art. 19 punto 2 lettera e): Eventuali problematiche sistematiche e significative che di verificano di frequente e causano controversie tra consumatori e professionisti , tali informazioni possono essere accompagnate da raccomandazioni sul modo di evitare risolvere problematiche analoghe in futuro al fine di migliorare le norme dei professionisti agevolando lo scambio di informazioni e migliori prassi. E’ bene che il lavoro di simulazione sia svolta coinvolgendo docenti delle due controparti
SETTIMO WEBINAR (2 ore) martedì 8 giugno 2021 ore 9.30
- aggiornamenti e novità normative nel settore TLC
- consigli utili per una corretta gestione pratiche reclami e conciliazioni
- MODULO PSICOLOGICO
OTTAVO VEBINAR (3 ORE)
COMUNICAZIONE ATTIVA E NEGOZIAZIONE EFFICACE
- Il concetto di comunicazione. L’ascolto attivo. Comunicazione persuasiva ed efficace.
- Il concetto di negoziazione. Elementi caratterizzanti la negoziazione.
- Condizioni per la negoziazione. Modalità di negoziazione.
- La conciliazione.
Conclusione del corso
Milano 13 settembre 2021